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『高年級實習生 The Intern』 銀髮族也可是服務業達人 (part II)

來源 : HEA 亞洲健康互聯整理
update : 2017/07/12
電影『高年級實習生 The Intern』劇照
銀髮族也可是服務業達人
生活周遭愈來愈多的銀髮族投入服務的行業,改變了我們過去的生活體驗,當然有的體驗讓我們會心而笑,有的唐突發笑。
 
銀髮族投入服務業有那些優劣勢。初步統計結果如下圖:



服務業有一些基本特質,提供參考:
1.合宜的外表與禮節:銀髮族需身段柔軟,保持微笑,合宜的服裝儀容,做甚麼像甚麼,以合乎職場的形象。
2.主動熱情:銀髮族自己的個性大多定型,必須要能主動熱情面對客戶提供服務,發現客戶需求,提供即時服務。
3.溝通協調與人合作:銀髮族與同事要能注意人際關係與團隊運作的協調,完成任務;面對不同需求之客戶,銀髮族具備豐富生活經驗,要能樂於正向思考的分享與表達關心,能講對方聽得懂的話。
4.解決客戶問題具同理心:銀髮族處理事情經驗豐富,必須能將心比心的感受到客戶需求,能依據程序的幫助客戶解決問題,絕不可擺爛。
5.情緒管理與幽默感:銀髮族要能控制個人情緒,當情緒不好,會影響與他人溝通的方式,面對挑戰或挫折時冷靜處理,不讓情緒影響判斷或表現;切記「客人永遠是對的」,調整心態,化解衝突,進而幽默的處理客戶關係。
 
投入服務業必須有基本的服務意識:
1.預測並提前或及時到位地解決客人遇到的問題。
2.對發生的各種情況,按規定的服務程序解決。
3.避免粗心發生不該發生的事故。
4.遇到特殊情況,提供專門服務、優質服務,以滿足客人的特殊需要。
 
「客人永遠是對的」就是客人至上。這種思想就是以客人為核心開展工作,以滿足客人需求,讓客人滿意為標準,時刻準備為客人提供優質服務。要求服務人員素質高、有涵養、寬宏大量、有時甚至忍氣吞聲,無條件尊重客人。
 
特別提醒:「客人永遠是對的」強調的是一種無條件為客人服務的思想,即使在「客人不對而自己對」的時候,也要把自己的「對」讓給客人。
 
具備上述服務態度尚需要下述能力:
1.應對態度。
2.展現自己的專業能力與價值。
3.為顧客解決問題的能力。
4.為顧客創造價值的能力。
 
服務等級決定顧客忠誠度,普通服務得到滿意的顧客;非常服務-為顧客創造價值得到忠誠顧客。而非常服務必須做到以下幾點:
1.產生差異化(Uniqueness) :為顧客創造價值,
2.加值(Add-Value):行銷最好的方法,可以「獨具魅力」;
3.發生新關係(Relationship):藉由服務建立好的關係,打造人脈存摺;
4.增加商機(Opportunity):成功指數大增。

銀髮族如能掌握個人優勢,具備投入服務業之特質,理解服務意識,再增強:
1.應對態度。
2.展現自己的專業能力與價值。
3.為顧客解決問題的能力。
4.為顧客創造價值的能力。

進而建立個人服務品牌形象。運用非常服務的行銷手法,建立個人品牌形象,將如魚得水悠然自得,樂於工作與生活結合境界,成為銀髮族服務達人。


資料來源:
開眼電影
http://app2.atmovies.com.tw/film/fien22361509/​
銀髮人才資源中心http://swd.wda.gov.tw/index.aspx​